นวัตกรรมรถบินได้สุดล้ำ AeroMobil

คำชี้แจง จากการศึกษาเอกสาร ในใบงานที่ 6 

**จงทดลองในรูปแบบการบริหารจัดการทั้งหมด กับ ห้างร้านในเอกสารที่ให้ครับ**

การจัดการธุรกิจร้านอาหารครัวไท

-          ทุน

-          สถานที่

-          ลูกค้าเป้าหมายคือใคร

-          พนักงานกับการบริการ

-          การควบคุมต้นทุน

-          การควบคุมคุณภาพ

-          การจัดซื้อ

-          การตรวจรับ

-          การจัดเก็บ

-          การเบิกจ่าย

ทำไมร้านถึงขาดทุน

            ผู้ที่มีประสบการณ์ในการทำร้านอาหารต่างยืนยันว่าเหตุผลที่ทำให้ร้านอาหารประสบกับภาวะขาดทุนมีอยู่ 2 ประการคือ

1.      ขาดแคนเงินทุน คือ เงินทุนหมดก่อนที่ร้านอาหารจะสามารถดึงลูกค้าประจำไว้ได้

2.      ขาดการบริหารที่ดี

เราจะหาเงินทุนได้จากไหน

            นักอ่านนิตยสารธุรกิจผู้กระตือรือร้นในการอ่าน มักจะรู้สึกสับสนอยู่บ่อยๆ เวลาที่พวกเขาอ่านเจอคอลัมน์ที่เขียนถึงนักลงทุนผู้ชาญฉลาดที่กล้าลงทุนทำธุรกิจจนประสพความสำเร็จอย่างงดงาม คำถามหนึ่งที่มักจะผุดขึ้นในความคิดเมื่ออ่านคอลัมน์เหล่านี้คือ คนเหล่านั้นไปหาเงินทุนมาจากไหนนะ คำตอบก็คือ หาได้จากหลายที่มากมายแล้วแต่ความสามารถเฉพาะคน

            ในธุรกิจหลายสาขาอาจกล่าวได้ว่า การระดมเงินถือเป็นขั้นตอนที่ยากที่สุดก็ว่าได้ โดยเฉพาะโลกธุรกิจทุกวันนี้ที่มีการแข่งขันกันอย่างดุเดือด แต่คุณไม่ต้องเป็นกังวลใดใดสิ่งที่คุณต้องทำก็คือ อย่าเดินทางผิดจนกู่ไม่กลับ แต่ไม่ได้หมายความว่า คุณต้องเดินถูกทางอย่างไม่มีที่ติ

มรดก

            เงินมรดกหรือบ้านที่เป็นมรดกสืบทอดมาจากพ่อแม่ เมื่อคุณขายบ้านหลังนั้นคุณก็จะได้เงินก้อนโตที่จะนำมาลงทุนทำธุรกิจได้

เงินสะสม

            เป็นความจริงที่ว่าเมื่อกิจการของร้านอาหารเฟื่องฟู เงินเดือนและค่าทิปก็จะสูงตามไปด้วย พนักงานหลายคนจึงเป็นเจ้าของร้านได้ ก็เพราะเงินสะสมที่ได้จากเงินเดือนและค่าทิปนี่เอง โดยอาจจะขอความช่วยเหลือจากธนาคารหรือหุ้นส่วนอีกเพียงนิดหน่อย 

เงินกู้ธนาคาร

            บ๊อบ โฮบ ให้คำนิยามของธนาคารไว้ว่าเป็นที่ๆ คุณสามารถไปหยิบยืมเงินได้ เพียงแค่คุณทำให้พวกเขาเชื่อว่า คุณไม่จำเป็นต้องได้มันมาอย่างที่สุด เคยมีคนเปรียบเทียบไว้ว่าธนาคารก็เป็นเหมือนเพื่อนที่คุณหยิบยืมร่มและจะทวงกลับคืนทันทีเมื่อฝนเริ่มโปรยปรายลงมา

ลูกค้าเป้าหมายคือใคร

            ร้อยทั้งร้อยของผู้ที่คิดว่าจะเปิดร้านอาหารมักจะคิดขายอาหารในสไตล์ที่ตัวเองฝันไว้ แต่บางครั้งฝันของคุณอาจจะถูกกำจัดลงด้วยสถานการณ์ไม่อำนวย เช่นคุณคิดจะเปิดร้านสเต็กโดยที่ข้างๆ ร้านคุณมีร้านสเต็กเจ้าเก่าที่ขายดีเทน้ำเทท่าตั้งอยู่ก่อนแล้ว แถมยังมีร้านอาหารซีฟู๊ดซึ่งตั้งขนาบข้าง คุณคงเจ๊งไม่เป็นท่าถ้าคุณยังดึงดันที่จะเปิดร้านสเต็กหรือร้านซีฟู๊ดบริเวณนั้น เป็นที่น่าสังเกตอยู่อย่างหนึ่งว่า ร้านสเต็กปลาชั้นดีส่วนใหญ่มักจะมีสเต็กปลาให้เลือกเพียง 2 หรือ 3 อย่างเท่านั้น ขณะที่ร้านสเต็กปลาระดับล่างๆ จะมีสเต็กเนื้อชนิดอื่นๆ เตรียมไว้สำหรับผู้ที่ไม่นิยมสเต็กปลา หรือ คนที่แพ้ปลา ด้วยการบริหารในลักษณะนี้ก็เพื่อลูกค้าทุกคนสามารถเลือกกินได้ตามที่ตัวเองชอบ ซึ่งก็อาจทำให้เราในฐานะผู้บริหารเหนื่อยมากขึ้น และผลเสียอีกประการหนึ่งก็คือ เมนูของเราจะดูแน่นหรือเยอะเกินไปจนทำให้อาหารทั้งหมดนั้นดูธรรมดาและไม่มีความแตกต่างหรือพิเศษเลย และแม้ไมโครเวฟจะช่วยให้คุณปรุงอาหารได้รวดเร็วแต่รสชาติอันเกิดจากการอบโดยเร็ว ๆ เช่นนี้ คงไม่ทำให้อาหารของคุณน่าประทับใจได้หรอก

            ทางออกที่ดีอันหนึ่งคือ การบริการอาหารชุดแล้วเสริมด้วยอาหารรายการอาหารพิเศษประจำวัน ซึ่งเป็นอาหารที่พ่อครัวของคุณคิดขึ้นมา หรือหาทานยาก ซึ่งสามารถพลิกแพลงปรับเปลี่ยนไปตามราคาอาหารสดและภาวะตลาดได้ การบริหารอาหารชุดพร้อมอาหารพิเศษประจำวันนี้จะช่วยดึงลูกค้าที่เข้ามาทานอาหารในร้านของคุณให้กลายเป็นลูกค้าประจำในที่สุด

            พยายามทำให้ลูกค้าของคุณทราบว่า ร้านอาหารของคุณขายอาหารของชาติใด และพยายามทำให้พวกเขารู้สึกว่า ร้านของคุณปรุงอาหารตามต้นตำหรับเพราะนอกจากคุณจะได้ลูกค้าที่เป็นเจ้าของร้านอาหารชาตินั้น คุณยังได้ลูกค้าชาติอื่นๆ ที่ชอบแสวงหาอาหารชาติอื่นทานอีกด้วย

            ร้านอาหารของทุกชาติไม่ว่าจะเป็นร้านอาหาร ไทย จีน อเมริกัน ฯลฯ ต่างก็มีปัญหาเฉพาะของตนไป และล้วนเป็นงานที่ท้าทายทั้งสิ้น   แต่การปรุงอาหารนั้นแม้จะดูเป็นงานศิลปะที่ยาก   แต่เมื่อคุณเข้าใจและรู้วิธีทั้งหมดแล้วมันก็จะกลายเป็นเรื่องง่ายทันที

 การเลือกทำเลที่ตั้งร้านอาหาร

            ทำเล คือ หนึ่งในปัจจัยสำคัญที่สุดของการทำธุรกิจร้านอาหารเพราะจะมีผลกระทบยิ่งต่อการตัดสินใจลงทุนและต่อความสำเร็จของธุรกิจ มีธุรกิจร้านอาหารน้อยรายที่ประสพความสำเร็จ แม้ว่าจะอยู่ในทำเลที่ไม่เหมาะสม ซึ่งต้องถือว่าเป็นกรณีพิเศษจริงๆ ควรต้องใช้เวลาให้มากในการเลือกทำเล โดยต้องศึกษาวิเคราะห์ และวิจัยปัจจัยหลายๆ ด้าน เพราะถ้าเลือกทำเลพลาด ปัญหาสารพัดจะตามมา ไม่มีปัจจัยใดปัจจัยหนึ่งที่จะทำให้ทำเลชัย ประสบความสำเร็จโดยไม่มีการสนับสนุนจากปัจจัยอื่นๆ ในขณะเดียวกันก็ไม่มีปัจจัยหนึ่งจะทำให้ทำเลชัยไม่เหมาะสมถ้าปัจจัยตัวอื่นๆ ส่วนใหญ่ยังสนับสนุนอย่างเข้มแข็ง

ตัวอย่างปัจจัยบางประการที่ใช้ในการพิจารณาเลือกทำเล

1.      สถานที่ตั้งมองเห็นชัดเจน

-          ทำเลที่ตั้งควรหาง่าย

-          ยอดขายอาจถูกจำกัดถ้าลูกค้าหาที่ตั้งร้านลำบาก

-          ถ้าเป็นที่ตั้งโดยๆ นอกอาคาร ทำเลหรือป้ายต้องชัดเจนมองเห็นในระยะไกล

-          พื้นที่ในกลางเมือง/ ที่พักอาศัย / ห้างสรรพสินค้า

2.      เข้าถึงได้ง่าย

-          ที่ตั้งต้องสะดวกต่อลูกค้าที่จะมาใช้บริการ

-          ทางเข้า / ทางออก สะดวก

-          พิจารณาทิศทางการเดินรถ จุดกลับรถ สะพาน สัญญาณไฟฟ้าจราจร วงเวียน แผนขยายเส้นทางจราจร

-          ทำเลอยู่ด้านซ้ายหรือขวามือของถนน

-          รถประจำทาง รถไฟฟ้า รถใต้ดิน รถส่วนตัว

3.      มีตัวช่วยในการเพิ่มจำนวนลูกค้า

-          มีตัวช่วยดึงดูดผู้คนจำนวนมาก เช่นห้างสรรพสินค้าขนาดใหญ่ โรงภาพยนตร์ ศูนย์การค้า ย่านธุรกิจ สถาบันการศึกษา

-          ตรวจสอบว่ามีแหล่งแม่เหล็กแห่งอื่นที่จะเกิดขึ้นใหม่ และอาจดึงดูดลูกค้าปัจจุบันไปได้

4.      พื้นที่ต้องมีความยั่งยืน

-          อนาคตของพื้นที่ประกอบธุรกิจจะเป็นอย่างไร

-          วงจรของความรุ่งเรืองและถดถอยของพื้นที่ประกอบการ

-          พื้นที่จะถูกเวนคืนหรือไม่

-          พื้นที่ใหม่ๆ ที่ไม่เป็นที่นิยม ค่าเช่าแม้จะถูกแต่อาจขายไม่ดี

-          ผู้พัฒนาพื้นที่ต้องมีความพร้อมด้านการเงิน ประสบการณ์และความเป็นมืออาชีพ

5.      เป็นแหล่งที่ผู้คนนิยมมาทานอาหาร

-          มีร้านอาหารที่ประสบความสำเร็จหลากหลายให้เลือกหรือไม่

-          มีร้านอาหารที่ธุรกิจใกล้เคียงกับเราหรือไม่

-          กลุ่มเป้าหมายที่มาใช้บริการในช่วงเวลาต่างๆ นักธุรกิจ แม่บ้าน วัยรุ่น ครอบครัว

6.      ลักษณะของกลุ่มประชากร

-          ข้อมูลสถิติของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายในพื้นที่ เช่น อายุ เพศ รายได้ การศึกษา อาชีพ ขนาดครอบครัว ศาสนา เชื้อชาติ

-          จำนวนลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายต้องมากพอที่จะทำให้ธุรกิจอยู่รอดได้

7.      ค่าเช่าพื้นที่ ลักษณะภูมิทัศน์ และงบประมาณการก่อสร้าง

-          ค่าเช่าเหมาะสมหรือไม่ เงินมัดจำ ค่าบริการส่วนกลาง ค่าธรรมเนียม ค่าภาษีโรงเรือน

-          ขนาดพื้นที่พอเพียงต่อความต้องการหรือไม่

-          ปรับเปลี่ยนขนาดพื้นที่ได้หรือไม่

-          หน้าร้านกว้างพอที่จะทำให้ร้านดูโดดเด่นหรือไม่

-          พื้นที่มีข้อจำกัดในการออกแบบหรือไม่

-          น้ำ ไฟฟ้า แก๊ส ท่อน้ำเสีย แอร์ ระบบดูดอากาศ บ่อดักไขมัน

-          ร้านค้าข้างเคียง บันไดเลื่อน ลิฟท์ โถง กระจก

-          ค่าใช้จ่ายในการออกแบบ ค่าก่อสร้าง ค่าตกแต่ง

8.      ค่าจ้างแรงงาน

-          หาแรงงานยากไหม สำหรับแต่ละตำแหน่ง

-          ค่าแรงขั้นต่ำในพื้นที่

-          กฎหมายแรงงานที่เกี่ยวข้อง

-          จะอาศัยซินแสมาช่วยดูภูมิทัศน์ การวางตำแหน่งพื้นที่เพื่อประกอบการออกแบบหรือไม่ ขึ้นอยู่กับความเชื่อ

-          อัตราส่วนพนักงานประจำ และ ชั่วคราว

9.      ที่จอดรถ

-          ต้องมีที่จอดรถเพียงพอ

-          ข้อกำหนดในการจอดรถ เช่น ฟรี หรือคิดค่าบริการต่อชั่วโมง หรือ ต่อครั้ง

-          รถส่งวัตถุดิบหรือสินค้าเข้ามายังจุดรับส่งสินค้าได้สะดวกหรือไม่

-          ทางเข้า / ทางออก

-          ที่ตั้งของร้านใกล้ / ไกลจากที่จอดรถ

-          ความปลอดภัย

10.  อื่นๆ

-          มีพื้นที่สูบบุหรี่หรือไม่

-          เปิดเพลงได้หรือไม่

-          ห้องน้ำอยู่ใกล้ / ไกล

-          เช่าระยะสั้น / กลาง / หรือยาว เซ้ง ซื้อ

-          ข้อกำหนดการจำหน่ายเครื่องดื่มแอลกอฮอล์

-          จุดติดตั้งอุปกรณ์ดับเพลิง

-          ข้อกำหนดการติดตั้งป้าย ภาพ

-          คู่แข่ง และประเภทร้านค้าใกล้เคียง

-          กฎระเบียบ ข้อบังคับของหน่วยราชการ

-          ลักษณะของอาคารมีผลกระทบต่อเบี้ยประกันภัย

                                             IES EN PLACE การเตรียมงานก่อนการผลิต

A GOOD MIES EN PLACE IS HALF THE COOKING

            การเตรียมงานที่ดีเท่ากับการทำอาหารเสร็จไปแล้วครึ่งหนึ่ง การเตรียมงานด้านอาหาร เพื่อเป็นความพร้อมก่อนการประกอบอาหารจริง เพื่อไม่ให้เกิดความยุ่งยาก และเป็นการง่าย สะดวกรวดเร็ว และที่สำคัญทำให้อาหารนั้นมีคุณภาพโดยเฉพาะกับงานเลี้ยง มีลูกค้ามากจึงเป็นเรื่องสำคัญสำหรับการเตรียมงานล่วงหน้า

หน้าที่สำคัญของผู้ประกอบการ

            หน้าที่สำคัญของผู้ประกอบการด้านการบริการทางอาหารจะประกอบไปด้วยกัน 3 ฝ่าย คือ

1.      ฝ่ายอาหาร EXECUTIVE CHEF

2.      ฝ่ายจัดซื้อ  PURCHASING

3.      ฝ่ายผู้จัดอาหารและเครื่องดื่ม  FOOD AND BAVERAGE MANAGER

ดังจะแยกเป็นสาระสำคัญคือ

-          ฝ่ายอาหาร  EXECUTIVE CHEF จะเป็นผู้จัดรายการอาหาร <MENU>  และจัดทำสูตร <RECIPE> และส่งมอบให้กับทางฝ่ายจัดซื้อ

-          ฝ่ายจัดซื้อ  PURCHASING เป็นผู้ที่ติดต่อประสานงานกับด้านผู้ค้าส่ง  SUPPLIYER   โดยจะเช็คราคาอาหารสด และแห้งในรูปแบบของการประมูลและทำสัญญาเพื่อให้ได้มาในราคาพอเหมาะไม่ต่ำไม่สูงเกินไป เมื่อเป็นอันตกลงตามเงื่อนไขก็จะทำการสั่งโดยตามใบสั่ง MARKET LIST ในลักษณะเป็นเดือน(งวด) หรือรายวัน <DAILY>

-          ฝ่ายตรวจรับ RECIVING เป็นหน่วยงานหนึ่งในแผนกจัดซื้อมีหน้าที่ตรวจนับเช็คสินค้าว่าสั่งตามมาตรฐาน น้ำหนักหรือไม่ เมื่อตรวจสอบแล้ว ก็จะนำส่งเข้าคลัง ในลักษณะการนำส่งจะทำได้ 2 ลักษณะคือ

1.      เข้าตรงสู่ โดยจะมีผู้รับผิดชอบ <STORE>

2.      เข้าตรงสู่ครัว

-          คลังเก็บสินค้า STORE สโตร์มีหน้าที่เก็บสินค้าแห้ง เช่น เครื่องกระป๋องน้ำมันพืช ฯลฯ ส่วนของสดก็จะเป็นประเภทของแช่แข็ง โดยเก็บเข้าตามหมวดหมู่ <BIN CARD> คือลักษณะของสินค้านั้นๆ

-          การตรวจนับ INBENTORY จะเป็นการตรวจนับสินค้าโดยเช็คตามใบสั่งว่าถูกต้องได้ขนาดหรือไม่  หลังจากนั้นจึงส่งต่อไป

-          แผนกเบิกจ่าย ISSUING มีหน้าที่ในการเบิกจ่ายตามจำนวนที่มีการเลิกและจะต้องควบคุมสินค้าให้มีพอดีกับความต้องการของงาน โดยการสั่งเข้าคงคลังไว้ <PAR>

-          การเตรียมงาน PREPARATION หลังจากที่ได้มีการเบิกจ่ายนำมายังแผนกครัวแล้ว ทางครัวพนักงานผู้ประกอบอาหารจะทำการเตรียมตามขั้นตอนของอาหารนั้นๆ เพื่อนำไปสู่กระบวนการผลิต ในแต่ละรายการอาหาร MENU ITEMS

-          ฝ่ายบริการ  SERVICE ซึ่งเป็นผู้บริการลูกค้า และจะต้องรู้จักอาหารชนิดนั้นๆ ดีพอ เพื่อจะได้อธิบายให้ลูกค้าได้เข้าใจและรวมทั้งการทำสถิติว่าอาหารชนิดใดเป็นที่นิยมมากชนิดใดนิยมน้อย โดยทำการวัดผลในระยะ 6 เดือน เป็นอย่างเร็ว เพื่อที่จะวิเคราะห์กับทางด้านแผนกอาหารที่จะดำเนินการต่อไป

-          การเปลี่ยนแปลงรายการอาหารใหม่ REENGINEERING MENU พื้นฐานของการเปลี่ยนแปลงรายการอาหารใหม่นี้ต้องขึ้นอยู่กับความนิยมของลูกค้าที่มาใช้บริการไม่ว่าจะเป็นลูกค้าต่างชาติหรือลูกค้าภายในประเทศ ท้องถิ่น เป็นหลัก โดยจากการทำสถิติของยอดจำหน่ายอาหาร แบ่งออกเป็น 4 ลักษณะดังนี้

1.      STAR  เป็นที่นิยมและได้กำไร

2.      PLOW HORSE  เป็นที่นิยมแต่ไม่ได้กำไร

3.      PUZZLE  ไม่เป็นที่นิยมแต่ได้กำไร

4.      DOG  ไม่เป็นที่นิยมและไม่ได้กำไร

ซึ่งทั้ง 4 ลักษณะนี้ ผู้ประกอบการด้านร้านอาหารและเครื่องดื่มจะเน้นการขายในลักษณะข้อ 3 <PUZZLE> มาก เพราะเป็นการขายที่ได้กำไรมากกว่าอย่างอื่น สาเหตุเพราะต้นทุนต่ำแต่ได้กำไรสูงนั่นเอง ฉะนั้นจึงต้องมีกลยุทธ์ในด้านการตลาดการขาย หรือ การจัดทำรายการ PROMOTION ขึ้นเพื่อดึงดูดลูกค้าให้มาใช้บริการ

            แต่ทั้ง 4 ลักษณะนี้จะต้องสัมพันธ์กับการควบคุมต้นทุนการผลิตเป็นหลัก การควบคุมต้นทุนการผลิตมาจากไหน ในการประกอบการด้านอาหาร

            การควบคุมต้นทุนการผลิต FOOD COST CONTROL เกิดขึ้นจากการทำสูตรอาหารนั่นเอง <STANDARD RECIPE>

            สูตรอาหารแต่ละชนิด จะมีการกำหนดน้ำหนักและราคาของวัตถุดิบแต่ละรายการ โดยเทียบจากอัตราส่วนจริงของน้ำหนักนั้นๆ เป็นเกณฑ์จึงจะได้ราคาต้นทุน + 15-20% (มาจากการสูญเสียน้ำหนักในระหว่างขนส่งของอาหารประเภทแช่แข็ง เส้นเอ็น พังผืด กระดูก ค่าแรง ค่าน้ำ ค่าไฟ และค่าแก๊ส จึงเป็นราคาต้นทุนจริง จากนั้นจึงได้มาหาราคาขายในแต่ละรายการ โดยมีหลักการคำนวณดังนี้)

 * จะควบคุมคุณวัตถุดิบ และการผลิตอาหาร ให้มีรสชาติคงที่ได้อย่างไร

ใช้วิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี ด้านการแปรรูปอาหาร

* ทำอย่างไรจึงจะสามารถ ควบคุมความลับของสูตรอาหารสำคัญๆ ไว้ได้

ผู้ที่เป็นเจ้าของความลับทางการค้าจะต้องนำความลับทางการค้ามาจดแจ้งข้อมูล

ตามปกติแล้วความลับทางการค้าจะได้รับความคุ้มครองอยู่ตราบเท่าที่ยังเป็นความลับอยู่ เพราะฉะนั้นสิทธิของเจ้าของความลับทางการค้าจึงมีอยู่ตลอดไปหากความลับทางการค้านั้นยังไม่มีการเปิดเผย และความลับทางการค้าจะได้รับความคุ้มครองโดยไม่ต้องมีการจดแจ้งข้อมูลแต่อย่างใด

* ทำอย่างไร จึงจะมีระบบการบริหารจัดการที่ได้มาตรฐาน

1. หลักการบริหาร        หลักในการบริหารมีหลายรูปแบบขึ้นอยู่กับวัฒนธรรมและในแต่ละสถานการณ์ แต่ที่สำคัญที่ได้ยึดถือกันมาโดยตลอดคือ การบริหารแบบมีส่วนร่วม (Participative Management) โดยมีการปรึกษาหารือกับผู้เกี่ยวข้องทุกฝ่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องที่สำคัญ ๆ ทุกคนควรจะต้องรับรู้รับทราบ ร่วมกันตัดสินใจ และร่วมกันทำ รวมทั้งการใช้หลัก การบริหารแบบพี่น้อง มีปัญหาหรือเรื่องอะไรที่สำคัญ จะปรึกษาผู้อาวุโส ซึ่งเป็นที่เคารพของทุกคน ไม่มีการเข้มงวดมาก มีการให้รางวัลและพร้อมที่จะไม่ให้รางวัลแก่คนที่ไม่ดี มีอะไรก็จะพูดกันแบบตรงไปตรงมา ดูผู้อาวุโส เป็นต้นแบบ (Modeling)
สำหรับผู้บริหารระดับกลางจะต้อง ศึกษา Style การบริหารและวัฒนธรรมของหน่วยงานของตน เพราะ style การบริหารแต่ละคนไม่เหมือนกัน ต้องปรับรูปแบบการบริหารของเราให้เข้ากับนายได้ วิธีการพูดหรือ approach กับนายบางคนก็ไม่เหมือนกัน ต้องศึกษาว่านายเป็นอย่างไร culture ของคณะเป็นอย่างไร

2. ด้านความรู้ ความรู้ที่ผู้บริหารระดับกลางพึงมีที่สำคัญคือ
2.1 ต้องรู้ระเบียบทุกเรื่องที่เกี่ยวข้อง เพราะราชการมีข้อบังคับ ระเบียบและประกาศต่าง ๆ ทีเกี่ยวข้องซึ่งต้องบริหารงานให้เป็นไปตามที่กำหนด มิฉะนั้นแล้วก็จะทำให้มีความผิดได้ การรู้กฎระเบียบจะทำให้งานรวดเร็ว ถูกต้อง แม่นยำ ดังนั้นก่อนจะส่งงานหรือเสนองานต้องตรวจสอบว่าถูกต้องตามกฎระเบียบหรือไม่
2.2 ต้องใช้เทคโนโลยีเป็นในระดับผู้บริหาร ผู้บริหารระดับกลางต้องใช้ IT เป็นในระดับผู้บริหาร คืออย่างน้อยใช้ด้วยตัวเองไม่เป็นแต่ต้องรู้ว่าใช้ทำอะไร ในขณะเดียวกันต้องเตรียมตัวให้พร้อมในการใช้ระบบ IT รวมทั้งพัฒนาบุคลากรของเราให้มีความพร้อมความเข้าใจใน IT มากขึ้น นอกจากนั้นแล้วทักษะด้านภาษาอังกฤษก็เป็นสิ่งสำคัญ
2.3 ต้องแลกเปลี่ยนความรู้ การแลกเปลี่ยนประสบการณ์ระหว่างหน่วยงานจะช่วยทำให้เพิ่มพูนมากขึ้น ทำให้รู้จักวิธีการทำงานของแต่ละหน่วยงาน งานเลขาฯ ที่สำคัญคือ บางคณะบทบาทอาจารย์อาจจะมาก บางคณะบทบาทอาจารย์อาจจะน้อย การบริหารก็จะต่างกัน เลขาฯ ได้มีการแลกเปลี่ยนประสบการณ์กันจะช่วยให้งานแต่ละงานดีขึ้น
ผู้บริหารระดับกลางต้องมีการพัฒนาและแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์ซึ่งกันและกัน และรวมกันให้เป็นหนึ่ง ความสำคัญที่สุดของสถาบันที่จะดำเนินการไปได้ขึ้นอยู่กับกลุ่มผู้บริหารระดับกลาง เพราะข้างบนทำนโยบาย วางกรอบ แต่จะขับเคลื่อนด้วยผู้บริหารระดับกลาง ถ้าผู้บริหารระดับกลางทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพก็จะดำเนินไปด้วยดี การวางนโยบายไม่ใช่เป็นเรื่องยาก องค์กรของคนญี่ปุ่นคนที่สำคัญคือคนระดับกลาง เพราะคนตรงกลางประสานระหว่างข้างบนกับข้างล่าง ต่อให้ข้างบนวางนโยบายอย่างดีแต่ถ้าไม่ได้มีการสานต่อก็จะไม่สามารถบรรลุผลได้

3. ด้านมนุษยสัมพันธ์
3.1 ประสานงานอย่างไม่เป็นทางการก่อน เพื่อลดปัญหาการขัดแย้ง การโต้เถียงกัน ลดการซ้ำซ้อนของงาน
3.2 การพูดคุยเพื่อสร้างความเข้าใจซึ่งกันและกัน ถ้ามีอะไรไม่เข้าใจกันให้มาคุยกัน อย่าไปเถียงกัน...เถียงกันแล้วก็ไม่สบายใจ ทำให้ผิดใจ
3.3 สร้างความร่วมมือ ให้เกิดขึ้นในองค์กรด้วยการมีมนุษยสัมพันธ์ในการทำงานที่ดีและบริหารความขัดแย้ง ต้องมี attitude ที่ดีต่อกัน ทำอย่างไรให้ประนีประนอมกันให้มากที่สุด ใครที่ไม่ชอบใครก็อย่าไปพูดกับคนนั้นให้มาก รายละเอียดเล็กน้อย ปลีกย่อยอย่าแคร์มาก พยายามจัดกิจกรรมให้เจ้าหน้าที่มีส่วนร่วมกันเพื่อลด conflict เป้าหมายคือประสิทธิภาพของหน่วยงาน
3.4 อ่อนน้อมถ่อมตัว อ่อนโยนและจริงใจ อ่อนน้อมถ่อมตัว อ่อนโยนและจริงใจเป็น character ที่มีเสน่ห์ ถ้าเป็นผู้ใหญ่ก็พูดกับเด็กดี ๆ เด็กก็นับถือ ถ้าเป็นผู้ใหญ่ ๆ ก็นับถือ

4. ด้านการปฏิบัติงาน
4.1 การจัดลำดับความสำคัญของงาน
4.2 ตรงต่อเวลา จึงจะถือว่ามีคุณภาพใช้ได้ เหมือนกับสินค้าที่ต้องมีคุณภาพที่ดี ราคาถูกต้องและส่งตรงเวลา
4.3 ลด Boundary ของกองใน สอธ. หลาย ๆ งานจะมีความเกี่ยวข้องกัน ใน สอธ. จะไม่มี boundary ของกอง งานบางอย่างที่สำคัญ เช่น งานออกนอกระบบก็อาจทำเป็น task force ขึ้นมา หลาย ๆ กองมาช่วยกันทำ ประเด็นคือ ใน สอธ.จะต้องทำงานร่วมกัน เป็น flat มากขึ้น
4.4 UPDATE ข้อมูล และใช้ IT เพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการ
หน้าที่ของฝ่ายสนับสนุนคือจะต้อง update ข้อมูลตลอดเวลา การบริหารการเรียนการสอนจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นก็ด้วยระบบ IT เข้ามามีบทบาทมากขึ้น สองส่วนคือ e-learning และ e-office เข้ามามีบทบาทมากขึ้น ถ้าหากเราเรียนรู้ได้ก็จะทำให้การให้บริการการศึกษาของเรามีความรวดเร็ว มีความทันสมัย การเรียนการสอนจะพัฒนาเป็น e-learning ระบบการบริหารจัดการภายใน เป็นระบบ e-office ก็จะทำให้มีความรวดเร็ว
4.5 ต้องกล้าที่จะเสนอแนะเพื่อพัฒนางาน
ผู้บริหารระดับกลางคงทำอะไรใหม่ไม่ได้มากเพราะขึ้นอยู่กับคณบดี รองคณบดี เป็นหลัก เราจะตัดสินใจได้ค่อนข้างน้อย แต่เราเป็นผู้เสนอได้ว่า น่าจะทำอย่างนี้ถ้าอาจารย์เห็นดีด้วยก็ทำได้ แต่ถ้าไม่เห็นดีด้วยก็ไม่ต้องทำ เพราะเราไม่ได้อยู่ในระดับ decision maker ไม่ได้เป็นคนตัดสินใจแต่เสนอได้ซึ่งจะทำให้การปรับปรุงมีประสิทธิภาพมากขึ้น
สิ่งที่น่าจะช่วยกันได้ก็คือ ถึงแม้เราจะไม่ได้ตัดสินใจ แต่ควรจะเสนอได้ว่าควรเป็นแบบนี้ ผู้บริหารมาแล้วก็ไป ความต่อเนื่องอยู่ที่ผู้บริหารระดับกลาง

5. ด้านการบริหารทรัพยากรบุคคล
5.1 อย่ายึดติดกับการปรับเปลี่ยนโยกย้ายคน ขอให้มองภาพของการโยกย้าย การเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องของการพัฒนาคน การเปลี่ยนงานมีอยู่ 2 อย่าง คือ หนึ่งเพื่อให้งานไหลลื่นขึ้น สอง ประสบการณ์ บางทีทำงานสัก 4-5 ปีมันเริ่มเบื่อหน่าย ไม่ใช่การลงโทษแต่ความจริงแล้วมันทำให้มีประสบการณ์มากขึ้น ทำให้ fresh ขึ้นด้วย มองภาพแบบนี้ซึ่งคงจะ dynamic มากขึ้น
5.2 การแบ่งโครงสร้างที่มีอยู่เราจะเน้นเรื่องของความรวดเร็ว ความเที่ยงตรง และความมีประสิทธิภาพ บุคลากรทุกคนต้องมี Job Description สิ่งเหล่านี้จะต้องทำให้เจ้าหน้าที่เข้าใจ เจ้าหน้าที่ของเราทุกคนต้องมี Job Description ถ้ามี Job Description ครบ ในฐานะหัวหน้าหน่วยงานเราจะรู้ว่างานแต่ละงานมีผู้รับผิดชอบหรือยัง และจะรู้ว่ามีงานบางงานมีความซ้ำซ้อนกันไหม งานอะไรที่ขาดยังไม่มีคนทำ เพราะฉะนั้นจาก Job Description จะทำให้จัดบุคลากรได้เหมาะสม เป็นเรื่องที่จะช่วยว่ามีงานครอบคลุมมากน้อยแค่ไหน
5.3 พัฒนาบุคลากรเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการในฐานะที่เป็นหัวหน้าหน่วยงาน ต้องดูแลบุคลากรสายสนับสนุนว่าจะทำอย่างไรให้บุคลากรของเราทำงานให้มีประสิทธิภาพ เพราะฉะนั้นเรื่องของการดูแล การบริหาร การพัฒนาบุคลากรเป็นหัวใจสำคัญ ที่จะต้องเน้นว่าให้ผู้ที่ทำงานกับเราได้รับการพัฒนา ในแต่ละปีต้องทำแผนพัฒนาบุคลากร ทำอย่างไรให้เจ้าหน้าที่ของเราทุกคนมีการพัฒนาตนเอง ทำให้ระบบงานของตนเองมีความก้าวหน้า มีความรวดเร็วโดยตลอด ถือเป็นนวัตกรรมใหม่ขององค์การคือ ทุกคนจะต้องขวนขวายหาความรู้ และในขณะเดียวกันการอบรม การสัมมนาของหน่วยงานต่าง ๆ ไม่ควรเพิกเฉยหรือละเลยในเรื่องของการสร้างองค์การแห่งการเรียนรู้ ให้พนักงานทุกคนรู้และเข้าใจองค์การแห่งการเรียนรู้
5.4 สนับสนุนให้ลูกน้องก้าวหน้าในอาชีพสิ่งจูงใจประการหนึ่งซึ่งโดยปกติคนเราทุกคนทำงานไม่ว่าจะอยู่สายไหนก็ต้องการความก้าวหน้าทั้งสิ้น ในทางทฤษฎีของเรื่องสิ่งจูงใจถ้าหากเราไม่เอามาใช้หรือทำให้คนที่ทำงานกับเราก็จะทำให้เป็นข้อติดขัด ถ้าผู้ใต้บังคับบัญชามีโอกาสที่จะเติบโตได้สนับสนุนทุกกรณี เพราะถือเป็นขวัญและกำลังใจที่สำคัญ เมื่อเราดูแลความก้าวหน้า ขวัญกำลังใจและค่าตอบแทนต่าง ๆ ที่สมควรจะได้รับ ก็ต้อง demand กลับว่าทุกคนต้องทำงานด้วยความตั้งใจ
5.5 ประเมินผลการปฏิบัติงานต้องถูกต้องและยุติธรรมการประเมินต้องมีลักษณะ Objective มากขึ้น ถ้าเป็น Subjective มากไม่สามารถแยกให้เห็นว่าคนนี้ต่างกับคนนั้นอย่างไร ต้องทำให้มี Objective ให้ชัด ๆ เลยว่า ข้อไหนประเด็นไหนคะแนนเป็นอย่างไร ก็จะทำให้แยกความแตกต่างได้ ถ้าหากเป็นลักษณะ Subjective ก็ขึ้นอยู่กับหัวหน้า ระบบที่สำคัญที่จะทำให้คนทำงานกับเรามีขวัญกำลังใจก็จะต้องทำให้เขาได้รับการประเมินที่ถูกต้อง และยุติธรรม อาจจะต้องใช้การประเมิน 360 องศา
5.6 Empower ให้ฝ่ายสนับสนุน
มีการ empower ไปยังหัวหน้างาน ทำให้การทำงานได้เร็วขึ้น ทุกเรื่องไม่ต้องไปลงที่เลขานุการคณะหรือผู้อำนวยการกองก็จะทำให้แต่ละคนทำงานได้คล่องตัวขึ้น
5.7 การสร้างคุณภาพชีวิตในการทำงานที่ดีแก่บุคลากร เพราะงานจะเดินหรือไม่ต้องมีกองทัพที่เข้มแข็งและมีความสุขในการทำงาน ดูแลและเอาใจใส่ลูกน้อง ให้กำลังใจลูกน้อง เพื่อนร่วมงานไม่ใช่ลูกน้อง ต้องดูแลไม่ให้อดอยาก ให้กินดีอยู่ดีพอสมควร..ถามลูกน้องว่าเขาเป็นอย่างไร สบายดีหรือไม่ ..คำพูดดี ๆ ก็ทำให้เขาดีใจ..ผู้บริหารต้องทำให้เป็นธรรมชาติ

* ทำอย่างไรจึงจะป้องกันการทุจริต และเกิดการรั่วไหล ภายในกิจการได้

5 ขั้นตอนของการเตรียมโปรแกรมการดำเนินการด้านความปลอดภัยข้อมูล

แผนกไอทีควรจะเตรียมแผนหรือโปรแกรมการดำเนินการด้านความปลอดภัยของข้อมูลอย่างละเอียดซึ่งมีขั้นตอนดังต่อไปนี้

•  ตรวจหาและประเมินความเสี่ยง ทีมไอทีจะต้องรู้ว่ามีทรัพยากรไอทีอะไรอยู่ในสภาพแวดล้อมการทำงานของตนบ้างและ
ทรัพยากรเหล่านั้นมีความเสี่ยงมากน้อยแค่ไหน ความเสี่ยงสูงสุดของระบบนั้นอยู่ที่ไหน การแสกนเครือข่ายและเอเจ้นท์และ
ทำการประเมินผลจะให้ข้อมูลทั้งในเชิงลึกและเชิงกว้างที่จำเป็นต่อการป้องกันความเสี่ยง

•  กำหนดนโยบายที่ดีและบังคับใช้นโยบายอย่างเต็มที่ การกำหนดนโยบายความปลอดภัยจะไม่มีประโยชน์ใดๆ หาก
ไม่มีการดำเนินการบังคับใช้และติดตามตรวจสอบอย่างเหมาะสม นโยบายที่ดีจะต้องทั้งปลอดภัยและยืดหยุ่นเนื่องจากความ
แตกต่างกันของผู้ใช้แต่ละคนในแต่ละแผนก นโยบายความปลอดภัยควรกำหนดว่าแอพพลิเคชันใดที่อนุญาตให้ใครใช้
รวมถึงอุปกรณ์ประเภท Removable ตัวใดที่อนุญาตให้ใช้ที่ end point (เครื่องปลายทาง) ใดด้วย

•  แก้ไขความเสี่ยงด้านความปลอดภัยที่มีอยู่ ที่จริงแล้วผู้เชี่ยวชาญด้านความปลอดภัยได้ข้อสรุปว่าความเสี่ยงด้านความ
ปลอดภัยที่กลายเป็นปัญหาในภายหลังนั้น 90% เป็นเรื่องที่ผู้คนในวงการไอทีทราบดีอยู่แล้วซึ่งกระจายอยู่บนระบบปฏิบัติ
การแอพพลิเคชัน เวอร์ชวลแพลตฟอร์ม เว็บบราวเซอร์ ฯลฯ ที่จริงแล้ว ถ้าคุณสามารถป้องกันความเสี่ยงด้านความปลอดภัย
หลักๆ และทำให้องค์กรของคุณลดความเสี่ยงจากการโจมตีของผู้บุกรุกจากภายนอกไปได้จนอยู่ในระดับที่หมดกังวลได้

•  ต้องมีการควบคุมและติดตามตรวจสอบการใช้งานอย่างใกล้ชิด หลังจากเริ่มต้นใช้นโยบายความปลอดภัยแล้ว
สิ่งที่ต้องดำเนินการก็คือการติดตามตรวจสอบการทำงานในทุก ๆ แง่มุม ทั้งซอฟต์แวร์ อุปกรณ์เครือข่าย การตั้งค่า และการ
ใช้ข้อมูลต่างๆ และแน่นอนว่าหากการอนุญาตให้ใช้อุปกรณ์ภายนอกได้รับการอนุมัติเพื่อเพิ่มความสามารถในการทำงานหรือ
ผลิตภาพให้กับทีมงาน การควบคุมและติดตามตรวจสอบการทำงานของพนักงานกับอุปกรณ์เหล่านี้อย่างใกล้ชิดก็เป็นเรื่องที่
ต้องดำเนินการอย่างเข้มงวดและต่อเนื่องเช่นกัน

•  การตรวจประเมิน (Audit) การติดตามตรวจสอบและประเมินภาพรวมของสิ่งที่ผู้ใช้ของระบบทำไม่ว่าจะเป็นการตั้งค่า
การใช้อุปกรณ์ การแอพพลิเคชันต่างๆ ล้วนเป็นสิ่งที่ต้องรวมอยู่ในรายงานภาพรวมของการบริหารระบบความปลอดภัยให้ได้
ความสามารถในการตรวจประเมินหรือ Audit นี้จะต้องสามารถทำได้ทั้งในระดับพื้นฐานและในระดับสูงเพื่อความสะดวก และ
รวดเร็วในการตรวจประเมินกรณีเกิดข้อสงสัยและเพื่อการตรวจประเมินภาพรวมเพื่อจะดูว่านโยบายความปลอดภัยและการ
บังคับใช้นโยบายนั้นเป็นไปอย่างมีประสิทธิผลและประสิทธิผลเช่นใด และดำเนินการปรับปรุงต่อไป

* ทำอย่างไรจึงจะมีระบบการจัดการและการผลิต ที่สามารถให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

การบริการ

การบริการ คือ การให้ความช่วยเหลือหรือการดำเนินการเพื่อประโยชน์ของผู้อื่นการบริการที่ดีผู้รับบริการจะได้รับความประทับใจและเกิดความชื่นชมองค์กร อันเป็นการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีแก่องค์กรเบื้องหลังความสำเร็จของทุกงาน มักจะมีงานบริการเป็นเครื่องมือในการสนับสนุน ไม่ว่าจะเป็นงานประชาสัมพันธ์งานบริการวิชาการต่างๆ ตลอดทั้งความร่วมมือ ร่วมแรงร่วมใจจากเจ้าหน้าที่ทุกระดับซึ่งจะต้องช่วยกันขับเคลื่อนพัฒนางานบริการให้มีคุณภาพและมีประสิทธิภาพ จนเกิดเป็น

จิตบริการ

1. เวลาทุกนาทีมีค่าสำหรับผู้รับบริการ
2. การให้บริการที่ดี เริ่มจากการให้บริการที่ดีกับคนในองค์กรก่อน
3. การให้บริการที่เกินความคาดหวังเป็นที่สุดของการบริการ
4. การให้บริการที่ดีส่งผลต่อภาพลักษณ์ขององค์กร

หลักการรับฟัง...ด้วยใจ

1. เปิดใจที่จะรับฟัง
2. ให้เกียรติผู้พูด
3. ตระหนักถึงความสำคัญของผู้พูด
4. ฟังอย่างมีสติ
5. ฟังเสียงโดยปราศจากอคติ
6. ฟังด้วยความใส่ใจและอย่างจริงใจ
7. ฟังโดยรับรู้สาระได้อย่างถูกต้องตรงตามที่ผู้พูดต้องการสื่อสาร
8. ฟังโดยรับรู้ถึงอารมณ์และความรู้สึกของผู้พูดอย่างถูกต้องตรงสภาพความเป็นจริง
9. รับฟังโดยไม่ฆ่าตัดตอนการสื่อสาร
10. มีคุณธรรมและจริยธรรมในการรับฟัง

หลักการสื่อความ...ด้วยใจ

1. เปิดใจที่จะสื่อความ
2. ให้เกียรติต่อผู้ฟังเสมอ
3. คิดก่อนพูดเสมอ
4. ถ่ายทอดด้วยความจริงใจ
5. มีความสามารถในการจัดการอารมณ์
6. ใช้ภาษาเป็นและเหมาะสม
7. สื่อความข้อมูลที่เป็นจริงและมีคุณภาพมีพฤติกรรมการสื่อความที่แสดงความเป็นมิตรและเป็นกันเอง
8. สื่อความโดยไม่ฆ่าตัดตอนการสื่อสารมีคุณธรรมและจริยธรรมในการสื่อความ

คุณลักษณะของผู้ให้บริการที่ดี

การให้บริการนั้นเป็นหน้าที่ในชีวิตประจำวันที่ทุกคนต้องปฏิบัติ ฉะนั้นหากเราต้องการให้ผู้อื่นชื่นชมต่อตัวเราตลอดเวลา เราก็จะต้องปรับปรุงและเสริมสร้างคุณลัษณะของเราให้เป็นที่ถูกอกถูกใจผู้อื่นและที่สำคัญคือต้องถูกใจตนเองด้วย คุณลักษณะของผู้ให้บริการที่ดีควรประกอบไปด้วย#คุณลักษณะทางกาย คือ เป็นประการด่านแรกของการให้บริการเพราะลูกค้าจะสัมผัสเราโดยการมองเห็นก่อน ฉะนั้น การมีบุคลิกภาพที่ดีมีการแสดงออกที่เหมาะสมจึงเป็นสิ่งที่ต้องกระทำก่อนการมีบุคลิกภาพที่ดีนั้น ต้องดีทั้งภายนอกและภายใน ซึ่งทั้ง 2 ประการมีสาระที่น่าสนใจ ดังนี้

บุคลิกภาพภายนอก

ได้แก่

• ร่างกายสะอาด
• แต่งกายเหมาะสมกับกาลเทศะ
• ยิ้มแย้มแจ่มใส
• กิริยาอ่อนน้อม รู้จักที่จะไหว้ให้เป็นและสวย

บุคลิกภาพภายใน

ได้แก่

• กระตือรือร้น
• รอบรู้
• เต็มใจและจริงใจ
• ความจำดี
• มีปฏิภาณไหวพริบ
• มีความรับผิดชอบ
• มีอารมณ์มั่นคง

คุณลักษณะทางวาจา

นับเป็นคุณลักษณะที่มีความจำเป็นอย่างมาก ทั้งนี้เพราะปัญหาของการให้บริการส่วนใหญ่จะเกิดจากการสื่อสารระหว่างผู้ให้กับผู้รับบริการ ดังนั้นหากสามารถนำคุณลักษณะทางวาจาที่ดีมาใช้ได้มากปัญหาการบริการก็จะลดลง ซึ่งคุณลักษณะทางวาจาที่เหมาะสมมีดังนี้

• พูดจาไพเราะอ่อนหวาน
• รู้จักให้คำชมตามโอกาสอันสมควร
• ใช้ถ้อยคำภาษาให้ถูกต้อง
• ใช้น้ำเสียงให้เหมาะสมกับผู้ฟังและสถานการณ์
• พูดชัดเจน กระชับ เข้าใจง่าย
• หลีกเลี่ยงการตำหนิและนินทา
• รู้จักทักทายผู้อื่นก่อน

อย่าลืมใช้คำว่า

“สวัสดี ขอโทษและขอบคุณ”นอกจากการใช้วาจาดังที่กล่าวแล้ว เสน่ห์อีกอย่างหนึ่งของผู้ที่ประสบความสำเร็จในงานบริการก็คือต้องเป็นผู้ฟังที่ดี   ซึ่งมีหลักปฏิบัติดังนี้

• ฟังด้วยความเต็มใจ สนใจและใส่ใจ
• อย่าปล่อยให้อคติเข้ามารบกวน
• จับความให้ได้และตอบรับอย่างมีจังหวะ
• ถามคำถามและตรวจสอบความเข้าใจ
• อย่าขัดจังหวะ

คุณลักษณะภายในใจ

สุดยอดของการให้บริการก็คือบริการด้วยหัวใจ ซี่งขอหยิบยกคุณลักษณะที่เป็นพื้นฐานในเรื่องนี้  ดังต่อไปนี้

• รู้จักเอาใจเขามาใส่ใจเรา กล่าวคือเมื่อเราต้องการแต่สิ่งดี ๆ เราก็ควรจะมอบสิ่งดีนั้นให้แก่ผู้อื่นด้วย ในทางกลับกันถ้าเราไม่ต้องการสิ่งที่ไม่ดีเราก็ไม่ควรปฏิบัติเช่นนั้น
• ให้บริการผู้อื่นประดุจคนรักของตน ถ้าเรานึกถึงได้ว่าเมื่อเรามีคนรักและอยู่ในห้วงแห่งความรักนั้น เราปฏิบัติต่อคนรักเราฉันใด เราก็ควรปฏิบัติต่อผู้อื่นฉันนั้น
• สร้างความรักและสิ่งดีงามในหัวใจ มีผู้รู้หลายท่านได้กล่าวไว้ตรงกันว่าคนเรามีหัวใจเป็นอย่างไรการแสดงออกก็จะเป็นอย่างนั้น หากเรามีความโกรธในจิตใจการแสดงออกก็จะเต็มไปด้วยความกราดเกรี้ยว ดุดัน คำพูดก้าวร้าว หน้าตาบึ้งตึง แต่ถ้าเรามีจิตใจที่เต็มเปี่ยมด้วยความรัก ความเมตตา กิริยาท่าทางที่ออกมาก็จะมีแต่รอยยิ้ม ความเอื้ออาทร ความเห็นอกเห็นใจ และความจริงใจ

หลักในการให้บริการ

1. การให้บริการอย่างมีคุณภาพนั้น ต้องทำทุกครั้งไม่ใช่ทำเฉพาะการบริการครั้งแรกเท่านั้น
2. คุณภาพของการบริการวัดจากความพอใจของลูกค้าไม่ใช่วัดจากความพอใจของผู้ให้บริการ
3. การบริการที่คุณภาพเกิดขึ้นจากการที่ทุกคนในองค์การร่วมมือกันและลงมือกระทำอย่างจริงจังและจริงใจ
4. การบริการที่มี่คุณภาพต้องสามารถตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการได้
5. การบริการที่ดีย่อมเกิดจากการสื่อสารที่ดีต่อกัน
6. ผู้ให้บริการต้องรู้สึกภาคภูมิใจและเป็นสุขที่มีโอกาสทำให้ผู้รับบริการเกิดความพอใจ

กลยุทธ์การให้บริการที่ประทับใจ

สุดยอดของการให้บริการก็คือความพึงพอใจและความประทับใจ ดังที่กล่าวแล้วว่า ผู้ให้บริการเป็นกุญแจสำคัญที่จะไขไปสู่เคล็ดลับการบริการที่ประทับใจ ฉะนั้นจึงใคร่ขอสรุปประเด็นกลยุทธ์ที่ได้รวบรวมจากผู้รู้ ผู้เชี่ยวชาญและสั่งสมจากประสบการณ์ของผู้เขียนเองมานำเสนอไว้ดังนี้

1. ผู้รับบริการพอใจ เราพอใจ ถือความเป็นสมดุลที่ธรรมชาติได้สร้างไว้ ดังพุทธศาสนาได้บัญญัติไว้ว่าความสุขที่แท้คือการให้โดยไม่หวังผลตอบแทน
2. รอยยิ้มพิมพ์ใจย่อมติดใจในผู้รับบริการ มีนักปราชญ์ท่านหนึ่งกล่าวว่า รอยยิ้มของคนเราสามารถขจัดปัญหาทั้งมวล นั่นแปลว่ารอยยิ้มเริ่มเกิดจากจิตใจที่สะอาด สว่าง สงบ อันนำมาซึ่งสติปัญญาของคนเราที่จะพิจารณาไตร่ตรองหาทางออกให้กับปัญหานั้น
3. ต้องการให้คนอื่นทำอะไรให้กับตัวเรา เราต้องทำสิ่งนั้นให้ผู้อื่นก่อน เราต้องรู้จักอคติในตัวเราเพื่อเปิดใจในการให้และรับความปรารถนาดีจากผู้อื่น
4. เอาชนะตนเองให้ได้ ศักดิ์ศรีและความสำเร็จของมนุษย์นั้น ไม่ใช่อยู่ที่การอยู่เหนือหรือเอาชนะผู้อื่น แต่อยู่ที่เราสามารถเอาชนะใจตนเองให้ได้ เราจะสามารถทำงานบริการให้ได้มีคุณภาพนั้นต้องเริ่มที่ใจของตนเองก่อน กล่าวได้ว่าการพัฒนาคุณลักษณะทางกาย วาจา และใจของผู้ให้บริการนั้นจำเป็นที่จะต้องมีพื้นฐานที่ดีมาจากทัศนคติของบุคคลนั้น ด้วยเหตุนี้จึงอยากให้พวกเราได้นำพฤติกรรมบริการที่ได้กล่าวไปแล้วไปปฏิบัติเพื่อให้ตัวเรามีความสุขที่แท้ในการทำงาน

ลักษณะของ “การบริการที่ดี” ประกอบด้วย

1. ผู้รับบริการต้องมาก่อนเสมอ หมายถึง คำนึงถึงผู้รับบริการก่อนสิ่งอื่นใด
2. ผู้รับบริการถูกเสมอไม่ว่าผู้รับบริการจะพูดจะทำอย่างไรต้องไม่โต้แย้งเพื่อยืนยันว่าผู้รับบริการผิด
3. ให้บริการด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส เพื่อให้ผู้รับบริการรู้สึกอบอุ่นสบายใจ

คุณสมบัติ/คุณลักษณะของผู้ให้บริการ (บุคลากรในสำนักงานส่งเสริมวิชาการและงานทะเบียน)

1. ดูแล หน้าตา ทรงผม เล็บมือ ให้สะอาดอยู่เสมอ
2. ขณะให้บริการ อย่ารับประทานอาหาร หรือของขบเคี้ยวต่างๆ
3. อย่าท้าวเอว เกาหัว หาวนอน หยอกล้อเล่นกันขณะให้บริการ
4. อย่าเสริมสวย ล้วง แคะ แกะ เกา ขณะให้บริการ
5. ห้ามพูดจา หรือหยิบของข้ามหน้าข้ามตาผู้อื่น
6. แต่งกายสภุาพเรียบร้อยถูกระเบียบ
7. ใช้กิริยาวาจาที่สุภาพต่อผู้ร่วมงาน และผู้รับบริการ#ยิ้มแย้มแจ่มใสเสมอเมื่อมีผู้รับบริการ
8. ประสานงาน และติดตามงานกับหน่วยงานอื่นๆ ด้วยท่าทีที่เป็นมิตร
9. มีทัศนคติที่ดีต่อการให้บริการ
10. มีความพร้อม และกระตือรือร้นในการให้บริการให้เกียรติผู้ร่วมงาน และผู้รับบริการมีความอดทนอดกลั้น

มาตรฐานการให้บริการ

มาตรฐานการต้อนรับผู้รับบริการ

1. สอบถามความต้องการของผู้รับบริการก่อนเสมอ
2. สอบถามความต้องการโดยใช้คำพูด “สวัสดีครับ/ค่ะ ต้องการติดต่อเรื่องอะไรครับ/ค่ะ”
3. อำนวยความสะดวกแก่ผู้รับบริการด้วยความเต็มใจ
4. ให้การต้อนรับผู้รับบริการด้วยอัธยาศัยไมตรีอันดี
5. มองสบตา พายิ้มพิมพ์ใจ ปราศรัยทักทายผู้มารับบริการก่อนเสมอ
6. ขณะให้บริการ ต้องมีความกระฉับกระเฉง กระตือรือร้น เสมอ
7. ให้บริการแก่ผู้รับบริการทุกคนด้วยความเสมอภาคเท่าเทียมกันตามลำดับ ก่อน-หลั
8. ถ้าหากมีผู้รับบริการมาก เกิดการบริการที่ล่าช้าหรือมีข้อผิดพลาดใดๆ ต้องกล่าวคำว่า “ขอโทษ” เสมอ
9. ให้บริการภายในเวลาที่กำหนด หากดำเนินการไม่ได้ ต้องชี้แจงเหตุผลให้ผู้รับบริการ ทราบด้วยวาจาที่สุภาพ

* จะทำการฝึกอบรมพนักงานในร้าน ในทุกสาขา ให้ทำหน้าที่ให้บริการลูกค้า หรือหน้าที่ปฎิบัติงานในครัว อย่างมีประสิทธิภาพและได้มาตรฐาน ได้อย่างไร

ให้ความสำคัญกับการฝึกอบรมพนักงาน

มีการจัดตั้งฝ่ายดูงานฝึกอบรมบุคลากรทางด้านงานบริการ และฝึกอบรมการปฏิบัติงานในครัว ซึ่งทางบริษัทมีการ อบรมความรู้ในการทำงานในร้านอาหารเป็นประจำอย่างสม่ำเสมอ เนื่องจากพนักงาน ถือเป็นส่วนสำคัญที่จะทำให้งานบริการประสบความสำเร็จได้ 

จัดกิจการส่งเสริมการขายอย่างต่อเนื่อง

ทางร้านครัวไท มีการจัดกิจการส่งเสริมการตลาดเป็นประจำอย่างต่อเนื่อง มีการจัดส่งเสริมการขายในช่วงเทศกาลและในโอกาสต่างๆ นอกจากนี้ ทางร้านครัวไทยังมีการให้ลูกค้าเป็นสมาชิกของร้านเพื่อรับสิทธิประโยชน์พิเศษต่างๆ และเป็นการดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการของร้านอีก เช่น มอบส่วนลดค่าอาหาร เป็นต้น ซึ่งจะทำให้ลูกค้าพาคนรู้จักกลับมา และสร้างกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ ให้กับร้าน และสำหรับกิจการส่งเสริมการตลาดที่ถือเป็นจุดเด่นของร้านก็คือ รายการอาหารชุดสุดประหยัด มีทั้งรายการที่เป็นอาหารไทย และอาหารเวียดนามในราคา 199 บาท

* มีวิธีจัดกิจกรรมส่งเสริมการตลาดอย่างไร เพื่อดึงดูดลูกค้า และให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการในร้าน หรือเป็นลูกค้าประจำของร้านได้

การส่งเสริมการขาย (sales promotion)  

         หมายถึง การจูงใจที่เสนอคุณค่าพิเศษ หรือการจูงใจผลิตภัณฑ์แก่ผู้บริโภค คนกลาง (ผู้จัดจำหน่าย) หรือหน่วยงานขาย โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อการสร้างยอดขายในทันที จากความหมายนี้สามารถสรุปได้ว่า 

         1. การส่งเสริมการขายเป็นการให้สิ่งจูงใจพิเศษเพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อ (extra incentive to buy) เช่น คูปอง ของแถม การชิงโชค การแลกซื้อ เป็นต้น 

         2. การส่งเสริมการขายเป็นเครื่องมือกระตุ้น (acceleration tool) กิจกรรมการส่งเสริมการขายมีวัตถุประสงค์เพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อจำนวนมากขึ้น และสามารถตัดสินใจซื้อได้ในเวลาทันทีทันใด 

         3. การส่งเสริมการขายใช้ในการจูงใจกลุ่มต่าง ๆ 3 กลุ่ม คือ  

              3.1 การส่งเสริมการขายที่มุ่งสู่ผู้บริโภค (consumer pomotion) เป็นการส่งเสริมการขายที่มุ่งสู่ผู้บริโภคคนสุดท้าย (ultimate consumer) เพื่อจูงใจให้เกิดการซื้อจำนวนมากขึ้น ตัดสินใจซื้อได้รวดเร็วขึ้น เกิดการทดลองใช้ ถือว่าเป็นการใช้กลยุทธ์ดึง (pull strategy) 

              3.2 การส่งเสริมการขายที่มุ่งสู่คนกลาง (trade promotion) เป็นการส่งเสริมการขายที่มุ่งสู่พ่อค้าคนกลาง (middleman) ผู้จัดจำหน่าย (distributor) หรือผู้ขาย (dealer) ถือว่าเป็นการใช้กลยุทธ์ผลัก (push strategy) 

              3.3 การส่งเสริมการขายที่มุ่งสู่พนักงานขาย (sales-force promotion) เป็นการส่งเสริมการขายที่มุ่งสู่พนักงานขาย (salesman) หรือหน่วยงานขาย (sales-force) เพื่อให้ใช้ความพยายามในการขายมากขึ้น ถือว่าเป็นการใช้กลยุทธ์ผลัก (push strategy)